Cambios y devoluciones

Por este medio se hacen del conocimiento del Cliente las garantías que ATLAS ofrece en sus productos.

Aplicables para la comercialización de bienes propiedad de ATLAS; por lo que, el Cliente se adhiere al respectivo Contrato de adhesión de Comercio Electrónico (Términos y Condiciones), Garantías y Aviso de Privacidad de ATLAS.

La responsabilidad de ATLAS bajo este apartado de garantías se limita exclusivamente al valor del producto o servicio defectuoso. En ningún caso se será responsable por daños indirectos, pérdida de ingresos, lucro cesante u otros perjuicios derivados de la falla del producto o servicio.

Las garantías aplican para todos los productos, siempre y cuando estas se hagan válidas a través del proceso previsto para su reclamación. Las garantías aquí contenidas serán válidas sólo si el producto ha sido utilizado conforme a las instrucciones del fabricante y no ha sido alterado, reparado o modificado sin el consentimiento de ATLAS. La garantía también queda sujeta al cumplimiento de las condiciones de pago y otras obligaciones por parte del Cliente.

Por lo anterior las Partes reconocen y aceptan lo siguiente:

I. Garantía por defectos de fabricación

Esta garantía cubre exclusivamente defectos o vicios de fabricación evidentes y válidos. Aplica a todos los productos comercializados por ATLAS, ya sea a través del Marketplace, tiendas Atlas o distribuidores autorizados. Solo será válida si el producto presenta fallas originadas en su fabricación, es decir, defectos existentes antes de su uso o venta al consumidor.

Condiciones específicas según la marca del producto:

Únicamente para colchones de las marcas Spring Air, Restonic y Sealy, ATLAS será responsable de realizar el cambio del producto dentro de los primeros treinta (30) días naturales posteriores a la fecha de compra, siempre que el colchón presente un defecto de fabricación comprobable.

Para productos seleccionados —distintos a los previamente mencionados—, ATLAS ofrece una garantía general de setenta y dos (72) horas contadas a partir de la fecha de compra, exclusivamente por defectos de fabricación. Esta garantía será válida únicamente si el producto se conserva en su empaque original, sin señales de uso, manipulación o alteración. Transcurrido dicho plazo, cualquier daño o defecto que llegue a presentarse deberá ser gestionado directamente con ATLAS. Una vez vencido este período, cualquier reclamación relacionada con la garantía deberá sujetarse a los términos y condiciones establecidos por el fabricante.

Para hacer válida la garantía, el cliente debe devolver el producto por medio del procedimiento previsto en el Contrato de Adhesión para tal efecto. En este caso, ATLAS se encargará de la recolección y envío del mismo; sin embargo, se reserva el derecho a pedir que el cliente asuma cualquier otro gasto o cargo derivado de la devolución o el cambio de producto.

Casos en los que la garantía por defecto de fabricación es exigible:

1. Rasgaduras o roturas en la tela.
2. Costura deshilachada o descosida.
3. Cierre dañado o roto.
4. El colchón no se expande correctamente o presenta deformidades en su superficie.
5. Funda rota.
6. Hundimiento.

Casos en los que la garantía no es aplicable:

1. Problemas de firmeza o confort.
2. Colchón doblado.
3. Cualquier tipo de manchas (de alimentos, bebidas, fluidos humanos o de animales).
4. Quemaduras de cigarro, cortaduras o perforaciones.
5. Ralladuras, manchas de marcadores o pintura
   

No se realizarán cambios ni devoluciones por tamaño, solamente en caso de que el colchón se encuentre sellado de fábrica, siempre y cuando se cubra la diferencia del costo y cumpliendo el tiempo establecido para una devolución.

II. Garantía específica

Algunos de nuestros productos cuentan con una garantía específica, la cual se determina en función de la naturaleza del producto y del compromiso de calidad asumido por ATLAS y sus Terceros Proveedores.

De manera general, los productos que se comercializan a través del dominio www.colchonesatlas.com, Tiendas físicas Atlas del Descanso y distribuidores autorizados cuentan con las especificaciones y límites de garantía correspondientes a su fabricante, por lo cual le recomendamos que lea con atención y detenimiento cada una de las características del producto que va a adquirir, así como las garantías ofrecidas por el fabricante y su ámbito de validez.

III. Garantía por daño en logística

Los daños que sufran los colchones durante el envío o la entrega no están cubiertos por la garantía por defectos o vicios de fabricación. Por ello, solicitamos al cliente revisar cuidadosamente la mercancía al recibirla, asegurándose de que se trata del producto correcto y en condiciones óptimas. El cliente deberá firmar de conformidad, confirmando que el producto recibido está en buen estado.

Además, se informa al cliente que no se aceptan cambios ni devoluciones en ninguna circunstancia por razones de confort, firmeza, tamaño, etc.

A continuación, se describen los pasos a seguir en caso de que el Cliente desee aplicar cualquiera de las Garantías:

1. El Cliente deberá contactar a nuestro equipo de servicio al cliente vía mail a: servicio.clientes3@gcatlas.mx, servicio.clientes2@gcatlas.mx o vía telefónica al 55-50-78-51-00 de lunes a viernes de 9:00 am a 6:30 pm y sábados de 8:00 am a 1:00 pm. (TELÉFONO QUE VIENE EN LA FACTURA Y EL TICKET)
2. El ejecutivo de atención a clientes solicitará el número de orden, factura, pedido o el comprobante de compra de acuerdo con el canal donde adquirió el producto.
3. Se levantará un ticket con la orden del servicio y el cliente recibirá un número de seguimiento.
4. De igual forma el ejecutivo de atención a clientes podrá solicitar al cliente pruebas fotográficas del producto que presente alguno de los defectos mencionados con anterioridad; posteriormente y con base en las evidencias, se determinará si la garantía es susceptible o no de ser aplicada.

Informamos al Cliente de que en caso de que los resultados del análisis arrojen que el colchón tiene defectos derivados de un uso indebido imputable al Cliente, de ninguna forma podrá hacerse válida la garantía.

5. El cliente recibirá un dictamen que notifique si su garantía fue aprobada o denegada, así como los motivos que lo determinaron.

Política de cambios o devoluciones anteriores a la entrega del producto.

En Atlas, buscamos ofrecer una experiencia transparente y eficiente. Por ello, te compartimos nuestra política respecto a cambios o devoluciones previos a la entrega del producto.

1. No realizamos cambios ni devoluciones por causas imputables al cliente o por solicitudes personales, como: firmeza, nivel de confort del colchón, o por motivos relacionados con los tiempos de entrega.
2. En caso de falta de inventario, Atlas informará oportunamente al Cliente. Recomendamos contactar a nuestro equipo de atención al cliente para recibir asistencia y gestionar, si aplica, el proceso de devolución.
3. Si se autoriza la devolución, ésta se realizará en un plazo de 7 a 20 días hábiles, contados a partir de la recepción formal de la solicitud de cancelación por parte del Cliente.

Tipos de devolución

I. Por incumplimiento de Atlas, en los siguientes escenarios:

• Falta de disponibilidad del producto.
• Información incorrecta proporcionada por el vendedor.
• Problemas con la aplicación de promociones (por ejemplo, meses sin intereses).
• Publicidad engañosa.

En estos casos, la devolución no genera penalización para el Cliente.

II. Por motivos personales del cliente, únicamente en los casos siguientes:

• Imposibilidad de cubrir el saldo total del producto, cuando se adquiere el producto a plazos y meses con o sin intereses.
• El producto no cabe en el domicilio.
• Cambio de decisión o compra realizada en otro establecimiento.

Además, todas las penalizaciones aplicables por concepto de cancelación se descontarán del monto total del reembolso correspondiente.

ATLAS se reserva el derecho a cancelar pedidos realizados con cualquier método de pago cuando la empresa lo considere pertinente, sin responsabilidad alguna.

Para dudas y aclaraciones, le pedimos que se ponga en contacto con el área de servicio al cliente para gestionar cualquier proceso.

Medios de comunicación para Atención a Clientes:

Correo electrónico: servicio.clientes3@gcatlas.mx , servicio.clientes2@gcatlas.mx, Teléfono: 56-18-55-45-58 y WhatsApp: 52-56-38-84-54-61.